Customer Success: Anna im Interview

DriversCheck ist nicht nur ein Unternehmen, wir sind ein vielseitiges Team. Vom kreativen Marketing-Helden über energetische und begeisterte Vertriebler bis hin zu ProgrammiererInnen mit dem Sinn fürs Detail: Bei uns ziehen alle an einem Strang. Gemeinsam können wir am besten wachsen und DriversCheck wächst mit uns. In unseren MitarbeiterInnen-Interviews erfährst du, wie unser Arbeitsalltag aussieht und wie wir unsere individuellen Stärken gefördert und gefordert werden.

Anna, du arbeitest ziemlich nah an den KundInnen von DriversCheck, was sind das für Menschen?

Das lässt sich so einfach gar nicht sagen, denn unsere KundInnen sind ziemlich divers. Einerseits liegt das daran, dass wir ja mit zwei großen Kundengruppen zusammenarbeiten: Den FuhrparkmanagerInnen und den EndnutzerInnen der DriversCheck-App. Andererseits aber auch daran, dass es generell ganz unterschiedliche Typen sind.

Die FuhrparkmanagerInnen sind mittlerweile breit aufgestellt. Während der Job früher eher von Männern dominiert war, finden sich heute immer mehr Frauen an der Spitze des Fuhrparks. Neulich hatten wir eine Arbeitsgruppe nur mit Frauen, das hätte vor 10 Jahren sicher kaum jemand erwartet und es ist schön zu sehen, dass sich hier etwas bewegt.

Außerdem erleben wir gerade eine Art Generationswechsel. Viele junge Leute kommen in den Fuhrpark, sind stark involviert und wollen etwas bewegen. Andere sind eher gemütlich unterwegs und kommunizieren am liebsten per Mail. Man trifft hier auf ganz unterschiedliche Charaktere, das ist echt interessant. Generell sind die FuhrparkmanagerInnen aber sehr genügsam und oft auch sehr zufrieden mit unserer Arbeit. Schließlich nimmt DriversCheck ihnen eine lästige Arbeit ab. Das macht die Zusammenarbeit sehr attraktiv.

Und das unterscheidet sie von den EndnutzerInnen?

Für FuhrparkmanagerInnen geht es meist darum, dass die Software rundum sicher ist. Und das ist sie. Wir richten uns nach hohen Datenschutz-Standards, schon allein unsere Kontrolltechnik ist hier marktführend. Daher kann ich hier viele Fragen schnell zur Zufriedenheit beantworten und bekomme gutes Feedback.

Bei den EndnutzerInnen ist das etwas komplizierter. Wenn die anrufen, dann gibt es hin und wieder ein Problem und es kann auch kurz emotional werden.

Sitzt das Problem denn immer vor dem Gerät?

Das sehen wir bei DriversCheck nicht so. Wir wollen ja nicht die Menschen erziehen, sondern unsere Software so gestalten, dass jeder sie intuitiv bedienen kann. Doch das ist manchmal schwer, da weniger technikaffine KundInnen zum Teil nicht einmal wissen, was eine App ist. Damit müssen wir leben, dafür gibt es ja den Kundenservice. Und ich verstehe auch, dass manche FahrerInnen frustriert und wütend sind, wenn sie anrufen.

Dann geht es für mich und mein Team darum, schnell das Problem herauszufiltern: Wurde die Freigabe für die Kamera nicht erteilt? Ist der Kunde überhaupt in der App oder irgendwo im Browser unterwegs?

Wir versuchen, die Kunden so weit wie mögliche zu beschwichtigen und möglichst schnell zur erfolgreichen Kontrolle zu leiten. Das kriegen wir auch meist hin und es ist wirklich schön zu sehen, wie schnell die Stimmung dann umschlägt. Am Ende jedes Telefonats sind die KundInnen glücklich und dankbar. Bisher haben wir noch jedes vermeintliche Problem gelöst.

Das klingt nach viel Krisenmanagement…

Es ist schon etwas psychologisch angehaucht, wir wollen ja für positive Erfahrungen sorgen. Aber man muss sich auch immer vor Augen führen, dass die Probleme nur einen ganz geringen Teil unserer NutzerInnen betreffen. Wir bekommen von einem Prozent unserer KundInnen eine Support-Anfrage, einer von hundert! Und von diesen Supportanfragen drehen sich 70 bis 80 Prozent der Fragen um verwaltungstechnische Dienstleistungen: Jemand möchte seinen Namen ändern oder Ähnliches.

Das erledigen wir im Handumdrehen, obwohl dies auch das Fuhrparkmanagement übernehmen könnte. Manchmal haben die Leute zu uns aber einen direkteren Draht als zum eigenen Fuhrparkbüro. Da geht es nicht um Beschwerden oder Krisen, sondern um Service. Und auch den übernehmen wir gerne. Generell funktioniert DriversCheck sehr gut und es geht eigentlich nie um einen Fehler in der Software.

Hört ihr von den erfolgreichen 99 Prozent gar nichts?

Wir bekommen natürlich auch positives Feedback. Als wir auf der Messe „Flotte – der Branchentreff“ mit einem DriversCheck-Stand präsent waren, sind viele unserer Kunden und Partner vorbei gekommen, auch, um mal ein Gesicht zu der Stimme am Telefon zu sehen.

Da gab es viel Lob, das war sehr schön. Denn den Kundenservice kontaktiert man ja sonst eher, wenn es Probleme gibt. Es war tatsächlich sehr beruhigend, auch mal die 99% der Menschen kennen zu lernen, bei denen sonst immer alles rund läuft. Ansonsten geschieht das nur über unsere telefonischen Feedback-Gespräche. Die führen wir regelmäßig durch, um uns auf dem Stand der Dinge zu halten: Was funktioniert? Und was geht noch besser?

Du arbeitest also auch daran, dass Fehler sich nicht wiederholen?

Natürlich! Wir arbeiten eng mit allen Abteilungen zusammen und versuchen immer wieder Feedback von unseren KundInnen einzuholen. Wir wollen schließlich allen FuhrparkmanagerInnen die Sorgen nehmen und nehmen jede Meinung ernst. Es ist egal, ob sie 10 oder 10000 Fahrer haben. Niemand soll außen vor bleiben.

Außerdem arbeiten wir daran, dass wir auf Support-Anfragen noch schneller reagieren. Die 24 Stunden Antwortzeit sind gesetzt, aber es soll natürlich noch zügiger gehen. Wir sorgen deshalb momentan dafür, dass Anfragen noch schneller und präziser am richtigen Ort landen. Es soll nicht jeder alles machen, sondern wir arbeiten mit einer effizienten Struktur. Und dafür bin ich auch zuständig.

Die Organisation ist wichtig, weil DriversCheck im letzten Jahr enorm gewachsen ist und wir unser Team enorm vergrößert haben. Ich durfte sogar bei einigen Auswahlgesprächen dabei sein und meine Meinung wurde in der Entscheidung berücksichtigt. Das war eine super Erfahrung. Besonders, weil ich zu der Zeit noch Werkstudentin war.

Dein Studium (Politikwissenschaften, Soziologie und Geschichte) hatte ja weniger mit Kundenmanagement und der Fuhrparkwelt zu tun. Hat dir DriversCheck trotzdem geholfen?

(Lacht) Wo sonst bekommt man schon einen so abwechslungsreichen Überblick über die Gesellschaft und wie Menschen funktionieren, wenn nicht im Kundenservice? Aber darum geht es auch nicht immer. Ohnehin sind wir von unseren Hintergründen im Team sehr unterschiedlich aufgestellt und das macht die Arbeit hier so spannend und abwechslungsreich.

Für mich zählt genau das: Ein Top-Team. Und das habe ich hier gefunden. Niemand, der hier startet, sagt nach drei Monaten: „Ich gehe wieder“. Wir sind alle motiviert und kommen im Büro super miteinander aus. Außerdem mag ich es, Leuten zu helfen und mit Menschen zu arbeiten. Ich mache ja auch einen Teil des Marketings und auch hier übernehme ich vor allem die Kommunikation. Das ist es auch was mich motiviert: Ich kann von allem etwas machen.

Daraus habe ich vielleicht nicht direkt Wissen für mein Studium gezogen, aber in der Praxis hat mir das selbstorganisierte Arbeiten stark geholfen. Bei DriversCheck habe ich schon als Werkstudentin viele Freiheiten bekommen, aber eben auch viel Verantwortung. Das hilft auch dem Selbstbewusstsein. Heute bin ich festangestellt und immer noch zufrieden. Und so sollte es doch sein, oder?